Le Café du E-Commerce est particulièrement heureux d’annoncer l’arrivée d’un nouveau Membre Bronze : NTT Communications.
NTT Communications opère les infrastructures informatiques et télécoms du e-commerce. NTT Com répond aux enjeux transactionnels critiques du e-commerce par la qualité et la haute résilience de ses services, nécessaires aux succès commerciaux des sites de e-commerce :
- Opérateur de Transit IP de 1er rang (Tier-1)
- Data Centers certifiés ISO 27001 et PCI
- Services de clouds privés
- Services de distribution de contenus (CDNs : Content Delivery Network)
- Services d’hébergement administrés 24/24-7/7
NTT Com est l’opérateur global de services d’infrastructures managés télécoms et informatiques du groupe NTT.www.eu.ntt.com
Le nombre de projets E-Commerce augmente. D’une part, en nombre : une myriade de TPE s’installent sur le net chaque jour, et certains gros acteurs du monde Brick & Mortar qui tardaient encore à établir leur présence en ligne, arrivent aujourd’hui sur le marché.
Les projets E-Commerce progressent aussi en taille et en complexité. En effet, à mesure qu’augmentent le chiffre d’affaires en ligne, le trafic et le volume des catalogues, les projets prennent de plus en plus d’ampleur, affichent des ambitions plus élevées, tissent des liens plus profonds et plus stratégiques au sein des SI. L’intégration du multi-canal et des nouveaux terminaux mobiles ajoutent aussi à la complexité.
Face à ce phénomène, le bricolage de sites développés en spécifique par une poignée de développeurs ou par une petite web agency locale n’est plus la solution. La réussite d’un projet E-Commerce demande plus que jamais un professionnalisme sans faille. C’est pourquoi le Café du E-Commerce a réuni le 22 juillet dernier les meilleurs experts pour débattre des facteurs clés de réussite d’un projet E-Commerce.
Les Pré-Requis
On ne se lance pas dans un projet E-Commerce avant d’avoir répondu à un certain nombre de questions structurantes. Un projet E-Commerce est le prolongement de la stratégie de l’entreprise, de sa vision. En outre, il ne se crée pas ex-nihilo, mais doit tenir compte de l’existant.
Pour Jérôme Gayet, Fondateur de B.D.C., il faut tout d’abord se poser la question de la forme de commerce stratégique pour l’entreprise, plutôt que de se préoccuper de la plateforme web. Une fois cette vision de l’activité E-Commerce posée sur les 3 à 5 ans à venir, il est temps de réaliser un diagnostic de l’existant, à la fois sur les aspects techniques, marketing et commerciaux.
Les indicateurs tels le taux de service du site, la capacité à tenir la charge lors des périodes de forte activité, la flexibilité des outils de gestion de contenu, la capacité à gérer les flux entrants et sortants sont importants à mesurer avec les équipes techniques. Pour les aspects marketing, on évaluera la visibilité du site sur les moteurs de recherche, la cohérence avec la marque, la capacité à mettre rapidement en ligne les offres et promotions, etc.
Il est également essentiel de se positionner à la place du client, en examinant la navigation sur le site, le tunnel de conversion, les pages les plus consultés, sans oublier les réclamations et les FAQ. Les équipes du support sont très utiles pour comprendre les attentes des clients.
Il est important de bien comprendre ce qui est structurant dans le dispositif en ligne. Pour Guillaume Leman, Directeur des Services Clients de Compario, de nombreuses briques sont interchangeables, mais certains blocs fonctionnels ne doivent pas être désolidarisés. Pour simplifier, le cœur du système repose sur un bon logiciel de Searchandising : catalogue, navigation, E-Merchandising, recherche par mots clefs.
Pour Régis Ravant, Directeur Solutions chez Avanade, le cadrage d’un projet E-Commerce doit prendre en compte de nombreuses considérations sur des phénomènes internes et externes, comme le niveau fonctionnel plus élevé pour faire face à la concurrence, la nécessité de fidéliser les clients, l’évolution du marketing digital (ciblage comportemental, intégration de dialogue dans l’e-mail marketing, implications SEO/SEM, etc.), sans oublier la synchronisation et la cohérence nécessaires aux stratégies multi-canal. Avec le web 2.0 et les réseaux sociaux, le site de marque prend aussi plus d’importance.
L’Approche Plateforme
Pour maximiser le ROI du projet, il est nécessaire de bien travailler son diagnostic : l’approche plateforme dépendra étroitement du gap mesuré entre l’existant et la vision. Si le diagnostic de l’existant se révèle très éloigné de la vision, l’approche de reconstruction totale de la plateforme peut s’imposer. Mais pour Jérôme Gayet, cela reste un cas extrême : la plateforme a généralement acquis au fil du temps une stabilité qu’il est dommage de remettre en cause, avec le risque notamment de déstabiliser les clients.
Si l’existant est plus proche de la vision de l’entreprise, il est facile d’ajouter les briques fonctionnelles qui permettront de faire passer les paliers qualitatifs et quantitatifs à la plateforme E-Commerce. Mais il faut savoir qu’une refonte complète du site doit s’envisager tous les 3 ou 4 ans, et un relooking du site, tous les 12 à 18 mois. Ce rythme d’évolution a tendance à s’accélérer.
Pour Guillaume Leman, l’approche bing-bang est rarement nécessaire : 99% des projets de Compario par exemple viennent se greffer sur un existant, le plus souvent une plateforme de E-Commerce. Lorsque la plateforme transactionnelle doit être remise en cause, elle doit rester simple à mettre en œuvre car elle n’est pas porteuse d’une forte valeur ajoutée. La gestion de la transaction est devenue une commodité, souvent traitée par un logiciel en open-source.
L’évolution de la plateforme peut aussi s’envisager en choisissant d’appliquer les nouvelles briques sur un segment de produits du catalogue : 3 Suisses a ainsi déployé la solution de searchandising de Compario en priorité sur les produits high-tech, avant de généraliser son utilisation à toutes les autres familles de produits.
Les Enjeux de l’Intégration au SI
L’intégration de la solution E-Commerce dans le reste du SI s’avère un enjeu majeur si l’on souhaite procurer au client une expérience continue du web au point de vente, explique Régis Ravant. Le SI global doit alors prendre en compte les problématiques de vue unifiée du client, les liens avec les réseaux sociaux, et des fonctions telles que la personnalisation du site web.
La plate-forme E-Commerce doit bien sûr s’intégrer avec les applications ERP (inventaire, traitement des commandes, facturation, comptabilité..) et CRM (relation client, fidélisation…). Le SI doit également prendre en compte toutes les applications dédiées aux utilisateurs business : marketing, gestion de campagnes, gestion de contenu, tarification, promotions…
Comportement des Internautes et Nouvelles Fonctionnalités
Un projet E-Commerce doit avant tout être en phase avec le comportement des internautes. Et la physionomie du client est en pleine mutation : il est de mieux en mieux informé grâce au web (80% des internautes préparent leurs achats sur Internet), il est influent grâce aux réseaux sociaux (50% des internautes sont membres d’au moins un réseau) et il est de plus en plus exigeant, que ce soit pour la qualité de l’information, la performance du site ou la réactivité du support.
Le client est également exigeant en ce qui concerne les fonctionnalités offertes par les sites web. La facilité de recherche et de comparaison des produits, l’assistance à l’achat par agent conversationnel, la recommandation de produits sont des services qu’il apprécie particulièrement et qui contribuent grandement à augmenter sa fidélité.
Plus généralement, les solutions E-Commerce traditionnelles reposent largement sur une présentation statique de l’offre, constate Régis Ravant. Aujourd’hui, il est nécessaire de mettre en place un marketing digital qui optimise l’expérience client, en lui proposant notamment un contenu complètement personnalisé.
Enjeux de l’inter-canalité
A cela s’ajoute les enjeux de l’inter-canalité. En effet, le client n’est pas vraiment multi-canal, il navigue d’un canal à l’autre, parfois sur de multiples canaux en même temps (en magasin sur son portable, en face à face avec le vendeur…). L’inter-canalité ajoute à la complexité par la superposition de nouveaux devices commes les smartphones ou les bornes tactiles, et demande une meilleure intégration afin d’offrir au client une expérience unifiée quels que soient le lieu, l’équipement ou le canal de distribution (Web B2C, Web B2B, vendeur magasin via Web, vendeur magasin via call center via Web, borne tactile en magasin …).
Pour relever le défi de l’inter-canalité, il est indispensable de définir précisément les stratégies de tarification et de logistique, et de les présenter clairement au client. Il faut également obtenir une vue unifiée du comportement du client pour analyser précisément ses parcours.
La Gouvernance de Projet
Pour Jérôme Gayet, les projets E-Commerce doivent être menés dans des délais courts, mais il ne faut pas pour autant en négliger la gouvernance. La méthode QQOQCCP (qui, quoi, où, quand, comment, combien, pourquoi) permet de passer en revue toutes les composantes du projet.
Il est nécessaire de dédier un binôme (interne ou externe) composé d’un chef de projet technique et d’un chef de projet fonctionnel. Le choix de l’externalisation se fera selon la complexité du process de décision, sachant que le chef de projet externe aura en principe une neutralité et une vision plus larges. Jérôme Gayet conseille également de s’appuyer sur un sponsor qui saura défendre le projet et accélérer les décisions avec le management.
Car les écueils sont nombreux : le décalage entre les attentes de certaines populations et le résultat, par exemple, est fréquent et engendre des frustrations. Il est nécessaire de définir précisément une roadmap qui permet une montée en puissance du nouveau site, sans dépasser toutefois 4 à 6 releases par an.
Maîtriser la roadmap du logiciel
Pour les logiciels du marché, l’idéal est d’offrir au client une maîtrise de la roadmap. Guillaume Leman rappelle que Compario offre à ses clients un système unique d’Open Innovation. Ce processus leur permet de définir eux-mêmes le contenu des prochaines releases : l’éditeur devient en quelque sorte leur bras armé en R&D.
Pour Compario, le point culminant de ce processus est le programme « Premier R&D Partner » qui donne au client un pass illimité au laboratoire R&D de l’éditeur qui, une fois par trimestre, examine avec le client ses besoins business stratégiques, les transpose en fonctionnalités, leur donne une priorité dans la roadmap, et les intègre à la solution standard avec la maintenance associée. C’est un système gagnant-gagnant qui donne au client une parfaite visibilité et la maîtrise de l’innovation et lui procure le meilleur de l’open source sans les inconvénients car se sont les leaders du marché qui partagent leurs best-practices.
Le secret d’un projet réussi passe également par le choix entre les différents modes : open source, développement spécifique, logiciel traditionnel. Inutile de défendre la thèse du logiciel traditionnel avec son coût upfront élevé et son ROI incertain ou de continuer à se battre pour tout faire en interne car le coût et l’industrialisation nécessaire ne permettent pas en général d’atteindre les objectifs souhaités. Il faut donc composer avec les avantages de chacun des modes qui s’opposaient auparavant. Compario offre des fonctionnalités en mode SaaS qui s’interconnectent avec du Magento, par exemple.
Avantages
Inconvénients
Développement spécifique
Un développement à façon de ses applicationsProtection des innovations / différenciation
Réactivité
CoûtTemps de développement
Compétences nécessaires en génie logiciel
Tests / fiabilité
OpenSource
Pas de coût logicielBase fonctionnelle riche
Evolutions apportées par la communauté
Peu de différenciation avec la concurrencePas de contrat de service
Logiciel traditionnel
Immédiatement disponibleProfite du cadre métier du logiciel et de l’expérience métier de l’éditeur
Support permanent de l’éditeur
Poids de la communauté des utilisateurs
Dépendance vis-à-vis de l’éditeurSuivi de la roadmap et migrations
Adaptation aux processus standards
Quelques Règles d’Or
Les stratégies E-Commerce multicanal doivent selon Régis Ravant prendre en compte les enjeux suivants :
Les stratégies de vente en ligne vont évoluer selon les distributeurs en fonction des besoins spécifiques de leurs clients, des offres produits, des contextes concurrentiels et des objectifs financiers. Il n’y aura pas de solution unique.
Le rythme de l’innovation dans ce domaine sera de plus en plus soutenu avec l’arrivée de nouveaux acteurs en quête de parts de marché.
L’enjeu des plateformes est d’adresser les nouveaux comportements consommateurs et savoir cibler le bon contenu sur le bon canal et segment et le bon point de contact, au bon moment.
L’intégration technique des applications historiques de l’entreprise et de ses partenaires constitue un enjeu majeur dans la mise en œuvre d’une stratégie E-Commerce multi-canal réussie.
Plus généralement, Jérôme Gayet rappelle ci-dessous quelques règles d’or pour les projets E-Commerce.
Quelques exemples
Pour illustrer avec quelques cas de projets E-Commerce réussis, Jérôme Gayet évoque celui de OneStopPlus, un site d’agrégation de contenu sur les grandes tailles lancé par Redcats il y a un mois. Plutôt que de finaliser complètement le site, il a été choisi d’y intégrer une brique de feedback pour interroger les internautes sur leurs attentes, pendant les trois mois de version béta du site français.
Autre exemple de mise en ligne réussie : le nouveau site de ChateauOnline, qui souhaitait améliorer son E-Merchandising avec des fonctionnalités de mise en avant, navigation à facettes, produits les plus visités, gestion de contenu (recettes associées au vins), etc. Mise en œuvre en 3 mois et demi, la solution de Compario a pu s’intégrer dans le SI et permet aujourd’hui au site web d’augmenter naturellement ses ventes, grâce notamment à l’optimisation du search sémantique.
Chez Millésima, autre leader de la vente de vins en ligne, la solution de Compario est utilisée pour optimiser le searchandising du site, mais aussi pour permettre aux télé-acteurs d’assister les clients lors de la prise de commande par téléphone. Millésima, qui possède maintenant une quinzaine de sites pour étendre son activité dans le monde, réalise 20 millions d’euros de chiffre d’affaires en ligne et a vu ses ventes croître de façon exponentielle ces trois dernières années.
En BtoB, des sites innovants sont aussi lancés : Axa a ainsi mis en ligne pour ses agents un site de comparaison des offres concurrentes, avec le moteur de comparaison de Compario, et qui est utilisé aujourd’hui par toutes les agences françaises.
Le Café du E-Commerce est particulièrement heureux d’annoncer l’arrivée d’un nouveau Gold Member : Atos Worldline.
Nous préparons d’ors et déjà avec leur équipe une prochaine table ronde en octobre, qui traitera du paiement en ligne. Nous vous tiendrons informés des détails pratiques.
Atos Worldline est le centre d’expertise d’Atos Origin dans les services transactionnels de haute technologie. Leader dans les transactions électroniques, Atos Worldline est spécialisé dans les paiements électroniques (émission, acquisition, terminaux, solutions de paiement et traitement de cartes), les eCS (services en ligne pour les clients, les citoyens et les communautés), ainsi que les services pour les marchés financiers.
Reconnu pour son implication dans les travaux de recherche et d’innovation, Atos Worldline permet à ses clients de bénéficier de solutions innovantes récompensées par le marché dans des domaines tels que le paiement sur mobile, l’IPTV, le CRM en ligne, ou encore les solutions de dématérialisation. Atos Worldline réalise un chiffre d’affaires de 844 millions d’euros et emploie plus de 4 800 personnes en Europe. Pour plus d’informations : www.atosworldline.com
Le RIA amène de nouvelles possibilités pour rendre son site marchand plus dynamique et attractif. Mettre en valeur ses produits, offrir de nouvelles fonctions pour choisir et comparer les offres, proposer une véritable immersion dans son univers, font partie des arguments pour fidéliser les internautes et mieux les convertir en clients.
En parallèle, l’évolution vers les écrans tactiles se concrétise aujourd’hui dans les points de vente mais investit très vite la sphère privée.
Lors du dernier Café du E-Commerce le 30 juin dernier, Pascal Podvin réunissait plusieurs experts pour débattre de l’évolution des ces technologies :
Michael Chaize, Représentant de la technologie Flash en Europe, Adobe
Maxence Dislaire, Consultant Multitouch et fondateur de la société Improveeze
Jean-François Gomez, Responsable Business Développement pour la distribution et l’industrie, Microsoft.
Les évolutions du RIA
Jean-François Gomez, Responsable Business Développement pour la distribution et l’industrie chez Microsoft, rappelle que la notion d’interfaces riches a beaucoup évolué en 10 ans. Les interfaces riches étaient à l’époque directement liées à Internet, aujourd’hui, le RIA recouvre une diversité de technologies et d’applications, dont le point commun reste le web : cela inclut les applications téléchargées et/ ou qui consomment des informations provenant du web. PCs, smartphones, bornes, video, support 3D, etc. : ces différents devices et usages participent du commerce mobile avec, bien entendu, des implications très différentes pour les E-Marchands.
Les premières applications web amenaient une régression ergonomique par rapport au client/serveur, complète Michael Chaize, représentant de la technologie Flash en Europe pour Adobe. Avec les premières interfaces riches, les sites web pouvaient recréer l’expérience client la plus naturelle possible.
Le RIA amène aujourd’hui une véritable révolution, avec plus de productivité pour les utilisateurs et les développeurs, des connexions facilitées vers les réseaux sociaux et une orientation plus naturelle vers le mode collaboratif.
Tous ces avantages s’appliquent aussi bien aux applications d’entreprise qu’au E-Commerce.
Les bénéfices du RIA
Pour Jean-François Gomez, les interfaces riches permettent avant tout de procurer une meilleure expérience client, avec notamment des possibilités de personnalisation de la relation que l’on peut comparer à ce que l’on vit dans un magasin : tout comme un vendeur qui explore le besoin de son client, l’application RIA peut interagir avec lui. Et surtout, elle lui procure le mix transactionnel (ex : borne self check out), informationnel (ex : lecture presse sur devis multitouch) et émotionnel (immersion produit, dans l’univers de la marque).
Mais il ne faut pas perdre de vue que les usages sont récents et évoluent sans cesse : les marketeurs doivent donc mettre en place des outils d’analyse pour suivre le comportement des clients face à ces interfaces, et corriger si besoin.
Les Interfaces Multitouch
Maxence Dislaire, consultant multitouch, considère que ce marché naissant est porteur de très grandes promesses. Entre les premiers ordinateurs multitouch grand public en 2009 et aujourd’hui, une nouvelle génération d’équipement est arrivée, aux capacités accrues.
D’autre part, à travers quelques exemples de levées de fonds, il suffit de constater l’importance des investissements dans ce segment pour se rendre compte de l’importance qu’il est en train d’acquérir.
Mais il s’agit d’une technologie coûteuse, sur un marché encore instable. La notion de ROI doit donc être particulièrement maîtrisée, et pour cela, il faut se poser la question de la valeur ajoutée de l’application. Certaines démonstrations spectaculaires n’augurent pas forcément du comportement réel du client face à cet objet encore très novateur.
Cartographie des Technologies RIA
Il est important de connaître le contexte des clients visés, et les interfaces qu’ils sont le plus susceptibles d’utiliser. Effectivement, les principales technologies ont chacune des caractéristiques propres : Javascript, HTML5, Silverlight, Java, Flash, etc …
La problématique aujourd’hui est de réussir à industrialiser les développements. Java, Flash et Silverlight procurent de vrais environnements de développement, pour adresser des matériels et terminaux variés. Avec une clientèle captive, il est envisageable d’utiliser des applications déployées sur le poste (ex : Air, WPF, ObjectiveC).
Il existe également des frameworks pour prendre en main plus facilement ces technologies et ajouter des services supplémentaires aux applications RIA (ex. Deepzoom, Openlazlow, ou Compario pour le searchandising).
Pour prendre en charge le multitouch, on trouve de plus en plus de plates-formes (Flash, Flex, Air, Silverlight, Surface…). Toutefois, cette prise en charge est récente, il reste donc des problèmes techniques à résoudre et du chemin à parcourir avant de disposer de frameworks pour faciliter le développement.
Matériel Multitouch : Comment Choisir ?
Il n’est pas simple, dans un marché naissant, d’éviter les erreurs. Maxence Dislaire délivre quelques règles pour en limiter les risques :
Prêter attention à la maturité des solutions
S’assurer de la qualité du support technique
Se faire conseiller
Tester à outrance.
Le contexte d’utilisation de la borne est aussi très important : la luminosité de l’emplacement et la position de l’utilisateur sont à évaluer pour choisir le matériel adapté.
Les Composants RIA Classiques du E-Commerce
Dans le cadre du E-Commerce, les composants RIA s’appliquent typiquement dans des phases applicatives comme la comparaison, la configuration de produit, la gestion du panier, etc… Grâce au RIA, la navigation est plus fluide et plus rapide.
Il est intéressant d’examiner les gains et les raisons qui poussent les acteurs du E-Commerce à rajouter des expériences riches. Michaël Chaize évoque notamment le cas d’un opérateur télécoms qui avait mis en place un système de comparaison pour le choix des téléphones mobile, sur des technologies HTML classiques. Le système correspondait bien à un besoin car les clients comparaient en moyenne 4 à 5 produits. Mais à chaque rafraichissement de page, le site perdait 4% de visiteurs. En faisant évoluer son application avec les interfaces riches, le gain a été direct : +15% de CA.
Le RIA perdait de capter le visiteur du site et de le mener jusqu’au bout du process de choix. Il permet également de lui procurer une expérience client unique, au sein même des phases applicatives (ex : le configurateur de Volkswagen qui anime un robot peignant la voiture, au moment du choix de la couleur).
Pour Maxence Dislaire, la plupart des sites E-Commerce développés dans les années 2000 se ressemblent tous. Le multitouch permet de se différencier dans le visuel, dans l’expérience client, en créant un réel avantage compétitif.
L’immersion produit se retrouve également dans toutes les applications de personnalisation produit. Michaël Chaize cite Laudividni.com, un site où il est fait usage de composants riches pour mettre en avant le produit et permettre au client de designer son propre sac à main. Il s’agit ici de la création d’une expérience unique, qui permet un rapport privilégié avec le produit.
Proposer ce type d’application permet également de mieux connaître les goûts de ses clients, et de leur recommander les bons produits lors de leur prochaine visite.
Une Réponse aux Nouveaux Comportements Clients
Jean-François Gomez évoque également le mouvement important que nous vivons, en passant de la société de l’information à la société de la relation. Les entreprises doivent proposer aux clients des outils pour qu’ils se retrouvent dans l’univers de la marque, et qu’ils soient plus facilement connectés avec leur sphère sociale, qui se confond maintenant avec leur sphère digitale. Le RIA est un moyen de pénétrer les sphères du client pour créer une relation intime, en particulier avec les nouveaux devices plus proches de lui (smartphones, consoles de jeux, voire bientôt la télévision).
La courbe d’adoption des nouveaux terminaux est en effet exponentielle, comme le rappelle Michaël Chaize. Le RIA s’impose sur les PC, les mobiles, sans oublier les devices du consumer electronics tels que TV, consoles, tableaux de bord automobiles…
Un exemple d’application Multitouch
Maxence Dislaire a mis en œuvre avec Compario une application multitouch pour la société Milonga, acteur inter-canal qui vend des instruments de musique sur internet et dans plus de 50 magasins.
Cette application permet de recréer le processus de recherche, sélection et comparaison de produits tel qu’il est possible aujourd’hui sur le site web, mais adapté ici à la borne multitouch.
Les produits sélectionnés s’ouvrent les uns derrière les autres, et les pages ne sont pas rafraîchies, ce qui permet de mieux mémoriser les produits présentés. La comparaison se fait par simple glisser/ déposer, et de nouveaux gestes sont possibles, pour « nettoyer » l’écran par exemple et revenir instantanément au début.
L’application proposée sur cette borne multitouch est une combinaison entre l’aide à la présentation de produits et l’aide à la décision. Elle peut aussi bien être présentée par le vendeur, qu’utilisée en libre-service par le client.
Les Challenges des Applications Multitouch RIA
Concernant le multitouch, les principaux challenges sont liés au coût élevé et à un faible niveau d’industrialisation. L’autre difficulté est liée à l’ergonomie : les applications actuelles ne sont pas adaptées à la navigation au doigt. Développer une application « tactile » fait appel à des pratiques différentes. Il ne faut pas se contenter de reproduire ce qui est fait habituellement avec une souris (le double clic n’est pas un réflexe pour tout le monde), mais il faut veiller à simplifier et démocratiser les usages, en évitant les frustrations.
Le caractère intuitif de l’interface est souvent un point crucial : il est facile de concevoir une application totalement inutilisable, explique Maxence Dislaire.
Les Challenges des RIA dans le E-Commerce
La conception et l’expérience utilisateur font partie des principaux challenges, dès lors que nous navigons dans un territoire inconnu et que les changements techniques s’accompagnent de changements culturels. Mais d’autres défis sont à relever :
Référencement et accessibilité
Cycle de développement d’une application RIA
Nouveaux codes à créer
Analyse du comportement et optimisation
Production d’expériences riches.
Avec le RIA, l’utilisateur reprend le pouvoir, explique Michaël Chaize. Il faut savoir se mettre à sa place et travailler avec des ergonomes ou des spécialistes de l’expérience utilisateur, avant de concevoir le système.
Pour Jean-François Gomez, la diversité représente l’un des principaux challenges à relever. En effet, certaines technologies ont des portées limitées, elles sont en continuelle évolution. Il faut aussi anticiper la consommation de ressources locales et assurer la sécurité du modèle économique.
Il faut mettre en place une vraie structure qui permette de s’adapter à la vitesse du marché, et ne pas hésiter à interroger directement les clients sur leur ressenti et leurs besoins face à ces nouvelles applications.
C’est un nouveau mode d’organisation nécessaire pour accompagner le changement de la société.
Touch-Commerce, sommes-nous Prêts ?
Selon Maxence Dislaire, le futur réserve bien sûr une belle place au multitouch, qui prendra une part de plus en plus grande dans les RIA, avec des écrans tactiles fournis en standard comme la souris aujourd’hui. Jean-François Gomez évoque même le « zero-touch », avec ce que propose la nouvelle console Xbox.
Mais sommes-nous prêts aux changements culturels importants amenés par le touch-commerce ? Comment allons-nous gérer la diversité croissante des devices ?
Le futur du E-Commerce verra également se développer des expériences d’achat de plus en plus proches de celles en magasin. Michaël Chaize prédit le développement de la vente collaborative, avec l’assistance d’un conseiller qui dialoguera avec l’internaute via webcam et pourra l’assister plus efficacement grâce à l’historique de son parcours.
La Poste publie avec PriceMinister le premier Baromètre E-Commerce des petites entreprises, grâce à une étude réalisée en juin dernier par OpinionWay. Jean-Louis Carrasco, Directeur E-Commerce de La Poste, est venu nous présenter ce baromètre à l’occasion de la dernière Tribune du Café du E-Commerce.
Objectifs du Baromètre : obtenir une photographie des petites entreprises (<50 salariés) face au E-Commerce, pour voir si elles savent tirer profit du développement des ventes en ligne ou si elles l’envisagent dans le futur.
Car si 35% des petites entreprises ont un site web, seules 7% possèdent un site marchand. Pour ces dernières, les avantages du site marchand sont réels : 60% d’entre elles ont vu leur chiffre d’affaires augmenter et 40% ont développé leurs ventes à l’étranger.
Mais pour les autres, les freins à leur présence sur le web sont importants : coûts, compétences, complexité des solutions informatiques, pour citer les principaux. Les petits E-Commerçants sont très peu nombreux d’ailleurs à utiliser les techniques pour développer leur présence et leur visibilité.
Jean-Louis Carrasco nous explique ces chiffres et présente les solutions que La Poste a développées depuis un an pour répondre à ces enjeux.
La Poste a dévoilé sa nouvelle offre So Colissimo, qui multiplie les possibilités de livraison de colis à domicile et hors domicile, afin de proposer aux cyber-clients plus de liberté dans la réception de leurs achats.
Parmi les nouveautés, un service de prise de rendez-vous en fin de journée, dans un créneau choisi par le client d’un simple SMS sur son téléphone mobile. Pour la livraison hors domicile, So Colissimo propose de récupérer les colis chez les commerçants – points relais, dans les bureaux de poste, ou encore dans un des 31 « Cityssimo » ouverts 7 jours/7 et 24h/24, dont La Poste compte bien étendre le réseau pour suivre le développement de la demande.
Le service a déjà été testé par Vente-Privée.com. Le site PriceMinister et l’éditeur Oxatis l’intègreront dès juillet.
Pascal Podvin, Président du Café du E-Commerce, a interrogé François Copigneaux, Directeur Général de Coliposte, à l’occasion du lancement de cette offre. Celui-ci nous explique notamment dans cette vidéo quel support La Poste a prévu pour aider les E-Marchands à intégrer So Colissimo dans leur processus de commande.
Notre prochaine table ronde aura lieu le mercredi 30 juin à 9h chez notre partenaire Adobe. (inscription)
Le RIA (Rich Internet Application) amène de nouvelles possibilités pour rendre son site marchand plus dynamique et attractif. Mettre en valeur ses produits, offrir de nouvelles fonctions pour choisir et comparer les offres, proposer une véritable immersion dans son univers font partie des arguments pour fidéliser les internautes et mieux les convertir en clients. En parallèle, l’évolution vers les écrans tactiles se concrétise aujourd’hui dans les points de vente mais investit très vite la sphère privée.
Le Café du E-Commerce réunit le 30 juin plusieurs experts pour débattre de l’évolution de ces technologies :
Quels sont les apports des technologies RIA pour l’expérience d’achat?
Valorisation du catalogue produits, processus de sélection : quelques exemples sur des sites e-commerce.
Comment intégrer ces technologies ? quels pièges éviter ?
Quel avenir pour Flash et Silverlight ?
Peut-on concilier référencement et interfaces riches ?
Interfaces multitouch : les projets sont-ils mûrs ?
Comment anticiper cette évolution inéluctable vers les écrans tactiles ?
Avec la participation de:
Michael Chaize, Représentant de la technologie Flash en Europe, Adobe
Maxence Dislaire, Consultant Multitouch et Fondateur d’Improveeze
Jean-François Gomez, Responsable Business Développement pour la Distribution et l’Industrie, Microsoft
Pascal Podvin, Président du Café du E-Commerce
Lieu : Adobe, salle Trocadéro, 112 avenue Kléber, Paris 16e
Le commerce mobile est présenté depuis longtemps comme le nouvel eldorado. Ces dernières années, la ruée vers l’or du commerce mobile a été régulièrement annoncée, mais pour le moment, il faut bien avouer que nous n’avons vu ni la ruée, ni l’or. Cette année pourtant, la tendance s’affirme avec davantage d’offres et des chiffres qui deviennent un peu plus significatifs.
Pour échanger sur ce sujet plein de promesses, le Café du E-Commerce réunissait en table ronde plusieurs experts le 18 mai dernier.
Commerce Mobile : comment le Caractériser ?
Il n’est pas simple de caractériser le commerce mobile, car le concept recouvre de nombreuses réalités selon les devices et les usages. Mobile phones, smartphones, bornes, etc. ces différents terminaux et modes d’utilisation participent du commerce mobile avec, bien entendu, des implications très différentes pour les E-Marchands. Pour ne pas nous cantonner à la transaction, nous évoquerons ici le « commerce » dans son périmètre le plus large, en incluant les solutions de marketing mobile, les applications autour des services ou les dispositifs de génération de trafic vers les magasins.
Le marché des technologies pour le E-Commerce est complexe. Entre la recherche sémantique et la recherche à facettes, le SEO et le SEM, le Merchandising et le Searchandising, la gestion du catalogue et la gestion du contenu, il est facile de se perdre.
Cette situation illustre d’une part la complexité du métier du E-Commerce, mais également la nécessité de dresser une cartographie des technologies disponibles, afin de guider les E-Marchands dans ce paysage complexe, où beaucoup d’acteurs se déclarent spécialistes de toutes disciplines. C’est ce marché que nous avons souhaité décrypter le 14 avril dernier à l’occasion du dernier Café du E-Commerce, chez Microsoft.
Avec la fin du Q1 2010 , Emilie Gros, Market Manager en charge du circuit E-Commerce chez GfK nous livre son analyse sur les faits marquants de ces derniers mois.
En 2009, Internet est au cœur des stratégies des distributeurs multi-spécialistes : certains font leur premiers pas sur le net, d’autres fêtent leurs 10 ans d’existence, enfin pour d’autres 2009 rime avec diversification ou encore internationalisation… Quel est le bilan de cette année ?
Et oui, difficile à croire mais après 40 ans d’existence, Internet reste un canal de vente non exploité pour certains distributeurs français de biens techniques en 2009. Mais mieux vaut tard que jamais…C’est ainsi que les premiers sites commerciaux de Tel and Com et de But.com ont vu le jour cette année. Pendant que certains font leurs premiers pas, d’autres fêtent leurs 10 ans comme Fnac.com avec plus de 750 000 visiteurs uniques par jour!
Le Café du E-Commerce est particulièrement heureux d’annoncer l’arrivée d’un nouveau Membre Bronze : NTT Communications.
