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Compte Rendu de Notre Dernière Table-Ronde: Personnaliser l’expérience client sur l’ensemble des points de contact

La personnalisation de l’expérience client est un des facteurs de réussite des sites e-commerce, puisqu’elle permet d’accroître la fidélité des clients. Mais rendre cette expérience cohérente et homogène sur tous les canaux est un défi complexe à relever.

A l’ère du commerce connecté, la segmentation traditionnelle n’est plus suffisante. Les données comportementales se révèlent bien plus pertinentes pour personnaliser les messages, en proposant les produits qui ont le plus de chance de déclencher l’achat.

Pour vous aider à mettre en place et optimiser la personnalisation de l’expérience client avec succès, le Café du E-Commerce a réunit les meilleurs experts le 14 Février dernier:

Avec la participation de:

Bruno Florence, Consultant, Florence Consultant
Pascal Morvan, Directeur Solutions, Compario
François Laxalt, Responsable Marchés & Innovations, Neolane

Animateur: Pascal Podvin, Président du Café du E-Commerce 

Pascal Morvan :

«Toute la connaissance client doit être utilisée pour adapter la recommandation des produits : les données de la fiche client, mais aussi ses habitudes d’achat, sa navigation sur le site web, sa réaction face aux offres qu’on lui envoie,… et ceci avec une parfaite cohérence entre tous les canaux.»

François Laxalt :

«Aujourd’hui, le canal de personnalisation le plus utilisé par les entreprises est l’e-mail, devant les call centers, mais la personnalisation sur le site web va se développer fortement : 60% des marketeurs prévoient de l’utiliser d’ici 2014, alors qu’ils ne sont que 19% à le faire en 2012.»

Bruno Florence :

«Il ne faut pas négliger le chemin d’apprentissage dans les tactiques de personnalisation one-to-one : une démarche de test & learn est recommandée, en commençant avec des projets simples, que l’on peut faire évoluer ensuite vers des scénarios d’expérience client plus sophistiqués.»

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