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Compte Rendu de Notre Dernière Table-Ronde: Personnaliser l’expérience client sur l’ensemble des points de contact

La personnalisation de l’expérience client est un des facteurs de réussite des sites e-commerce, puisqu’elle permet d’accroître la fidélité des clients. Mais rendre cette expérience cohérente et homogène sur tous les canaux est un défi complexe à relever.

A l’ère du commerce connecté, la segmentation traditionnelle n’est plus suffisante. Les données comportementales se révèlent bien plus pertinentes pour personnaliser les messages, en proposant les produits qui ont le plus de chance de déclencher l’achat.

Pour vous aider à mettre en place et optimiser la personnalisation de l’expérience client avec succès, le Café du E-Commerce a réunit les meilleurs experts le 14 Février dernier:

Avec la participation de:

Bruno Florence, Consultant, Florence Consultant
Pascal Morvan, Directeur Solutions, Compario
François Laxalt, Responsable Marchés & Innovations, Neolane

Animateur: Pascal Podvin, Président du Café du E-Commerce 

Pascal Morvan :

«Toute la connaissance client doit être utilisée pour adapter la recommandation des produits : les données de la fiche client, mais aussi ses habitudes d’achat, sa navigation sur le site web, sa réaction face aux offres qu’on lui envoie,… et ceci avec une parfaite cohérence entre tous les canaux.»

François Laxalt :

«Aujourd’hui, le canal de personnalisation le plus utilisé par les entreprises est l’e-mail, devant les call centers, mais la personnalisation sur le site web va se développer fortement : 60% des marketeurs prévoient de l’utiliser d’ici 2014, alors qu’ils ne sont que 19% à le faire en 2012.»

Bruno Florence :

«Il ne faut pas négliger le chemin d’apprentissage dans les tactiques de personnalisation one-to-one : une démarche de test & learn est recommandée, en commençant avec des projets simples, que l’on peut faire évoluer ensuite vers des scénarios d’expérience client plus sophistiqués.»

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Une délégation lilloise en force au NRF – New York City

Pour la 102ème édition, le NRF aura eu la visite d’une délégation de 25 entreprises lilloises. Cette mission a été organisée par Véronique Poty de la CCI International et en collaboration avec Frédérick Warembourg de la CCI Grand Lille. Elle a pour objectif de permettre à ces entreprises de découvrir le salon le plus important en terme de commerce et de la grande distribution. Situé à New York, il a vu le jour pour la première fois, il y a 102 ans. Son existence est due à la National Retail Federation qui fédère les enseignes américaines. Ce fut l’opportunité pour les PME lilloises de découvrir les nouvelles pratiques en matière de commerce.

Dans le cadre de la mission, une visite de magasins était proposée. Une quinzaine de magasins dans Manhattan et à Brooklyn méritaient de s’arrêter pour découvrir leur innovation qui se rapprochait parfois du concept.

Suite de l’article

Source: Article rédigé par Frédérick Warembourg, Applica

Retour sur les 7 grandes tendances du commerce de demain

Pascal Podvin, Pdg de Compario, éditeur de logiciels pour le e-commerce, livre pour LSA son analyse à chaud du salon NRF de New York. Bilan: peu de vraies nouvelles technologies mais une révolution en marche.

Comme son nom l’indique, le Big Show de la NRF (Fédération Nationale du Retail), qui se déroule à New York chaque année, est un gros salon.
Il représente un gros marché en ligne avec environ 9% du commerce total, en croissance de presque 10%. Mais le NRF n’est pas un salon exclusivement centré sur le marché américain. Par exemple, lorsqu’on parle du digital dans l’alimentaire, ce sont les drives de Carrefour, Auchan, Casino et Leclerc qui sont mis en avant à New York. Delhaize et Mango sont présentés comme des modèles de réussite internationale. De plus, 26% des consommateurs américains achètent à l’international (contre 10% en France, 16% au Royaume Uni).
En outre, plusieurs centaines d’acteurs du e-commerce, de toutes origines, ont présenté leurs offres sur un espace grand comme 5 terrains de football.
Enfin, cette année, ce sont 27.000 personnes en provenance de 70 pays (dont environ 1.200 français) qui ont convergé sur le NRF Big Show.
C’est important, ce volume international, parce qu’il établit la crédibilité des tendances. Kofi Annan, le secrétaire général des Nations Unies, succède cette année à Bill Clinton pour diriger la conférence inaugurale, une stature d’orateur qui semble placer le retail au niveau de la paix dans le monde.

Suite de l’article

Source: LSA, publié le 21 Janvier 2013

Compte Rendu de Notre Derniere Table-Ronde Northern Europe: Stratégies Cross-Canal : passez à l’action

La pertinence des stratégies cross-canal n’est plus à démontrer : le client est de fait connecté, partout et à tout moment.

A l’heure où de plus en plus d’internautes utilisent plusieurs terminaux dans leur acte d’achat, l’enjeu est maintenant de les suivre dans leur parcours et de leur proposer une expérience cohérente attractive et personnalisée.

Beaucoup d’E-Marchands sont entrés dans l’ère du commerce connecté.

Pour vous aider à mettre en place et optimiser votre stratégie Cross-Canal avec succès, le Café du E-Commerce a réunit les meilleurs experts le 27 Novembre dernier à Lille:

Avec la participation de:

  • Thibaut Lemay, Fondateur, Mazeberry
  • Jean-François Gomez, Senior  Innovation & Business Development Manager, Digital Commerce & Marketing, Microsoft
  • Pascal Morvan, Directeur Solutions, Compario

Animateur: Pascal Podvin, Président du Café du E-Commerce

Jean-François Gomez :

« Le monde digital permet d’imaginer ce qui n’est pas possible dans le monde physique. Bientôt, nous n’aurons plus à nous identifier ni à subir un accueil générique : nous pourrons bâtir notre propre magasin, notre propre vision des marques. »

Pascal Morvan :

« Dans une stratégie cross-canal, il est essentiel d’animer de façon identique les canaux de manière cohérente, personnalisée et adaptée aux devices et au parcours client. Compario évolue pour prendre en compte les canaux sortants, et personnaliser les e-mails avec la même souplesse et la même puissance que sur le site web. »

Thibaut Lemay

« Pour optimiser ses investissements marketing, il faut analyser finement l’impact des canaux d’acquisition. Les solutions analytiques actuelles ne permettent pas d’aller assez loin dans l’analyse multi-touch, une autre approche est nécessaire. »

Compte Rendu de Notre Derniere Table-Ronde: Stratégies Cross-Canal : passez à l’action

La pertinence des stratégies cross-canal n’est plus à démontrer : le client est de fait connecté, partout et à tout moment.

A l’heure où de plus en plus d’internautes utilisent plusieurs terminaux dans leur acte d’achat, l’enjeu est maintenant de les suivre dans leur parcours et de leur proposer une expérience cohérente attractive et personnalisée.

Beaucoup d’E-Marchands sont entrés dans l’ère du commerce connecté, mais peu d’entre eux ont atteint le seuil de la rentabilité de leur business en ligne, c’est aussi la raison pour laquelle la convergence des canaux représente un modèle prometteur.

Pour vous aider à mettre en place et optimiser votre stratégie Cross-Canal avec succès, le Café du E-Commerce a réunit les meilleurs experts le 15 Novembre dernier:

Avec la participation de:

  • Philippe Bergerot, Responsable E-Commerce, Business & Décision
  • Jean-François Gomez, Senior  Innovation & Business Development Manager, Digital Commerce & Marketing, Microsoft
  • Jean-Philippe Henaff, Directeur E-Commerce, Toupargel
  • Pascal Morvan, Directeur Solutions, Compario

Animateur: Pascal Podvin, Président du Café du E-Commerce

Jean-François Gomez, Microsoft :

« Nous n’allons plus sur internet, nous sommes DANS internet. Dans un proche avenir, les écrans seront partout et nous saurons les piloter. Nous définirons nos relations avec les marques pour obtenir en échange un service hyper-spécialisé et une interaction hyper-personnalisée. »

Jean-Philippe Henaff, Toupargel:

« Un de nos axes d’optimisation du site est le développement de la valeur par la personnalisation de l’offre, grâce aux fonctionnalités de Compario. L’intégration des canaux est également importante, pour bénéficier notamment de la connaissance client acquise via le site. »

Pascal Morvan, Compario :

« Les projets des retailers se focalisent sur la segmentation et la personnalisation. Mais généralement ils appliquent ces dispositifs sur les canaux sortants, alors qu’ils pourraient aussi les utiliser pour l’entrant : visites sur le site, centre d’appels… »

Philippe Bergerot, B&D :

« Le point de vente évolue vers un rôle moins transactionnel, plus émotionnel et interactif. Il doit faire vivre une expérience forte au client, qui devient acteur de sa relation avec la marque. »

Retour sur la Web TV « Damart séduit les Séniors avec Compario », salon VAD 2012

Comment améliorer l’expérience d’achat et répondre aux besoins d’une clientèle de Seniors très active sur le web ?

Damart a injecté plus d’agilité dans son catalogue et son E-Merchandising dans une démarche cross-canal cohérente avec les magasins et les catalogues papier. Témoignage et Bonnes pratiques.

Retour sur la Web TV « Damart séduit les Séniors avec une nouvelle solution d’E-Merchandising », lors du salon VAD 2012

Avec la participation de:

  • Bruno Defache, DAF, Damart
  • Pascal Podvin, CEO, Compario

Bruno Defache, Damart:

« Nos collaborateurs ont acquis une meilleure réactivité, grâce à la simplicité d’utilisation de Compario et à la puissance de ses fonctionnalités d’e-merchandising»

« Nos clients et visiteurs bénéficient d’un plus grand confort de navigation et d’une plus grande facilité pour trouver les produits qu’ils recherchent. Nous leur offrons une expérience d’achat en ligne de grande qualité, dans une démarche cross-canal cohérente avec nos magasins et notre catalogue papier. »

« Les résultats obtenus se mesurent globalement sur la croissance du chiffre d’affaires en ligne, qui s’est accélérée dès le printemps 2012.  Plus précisément, nous observons une croissance du taux de conversion, une augmentation de la valeur moyenne de commande, ainsi que le développement des ventes sur nos gammes de prêt-à-porter, qui sont maintenant mieux mises en valeur sur le site. »

Compte Rendu de Notre Table-Ronde: De l’Acquisition à la Conversion: ne laissez plus repartir vos visiteurs chèrement acquis

La mesure du trafic a longtemps été l’indicateur principal sur un marché de l’E-Commerce encore en construction. Aujourd’hui, le périmètre de ce marché est défini, la croissance ne se fera plus sur l’acquisition de trafic mais sur la capacité des sites à convertir ces visiteurs en clients.

Les canaux d’acquisition clients sont de plus en plus nombreux. Mettre en place le bon mix, adapté à la cible et respectant le budget devient un véritable challenge. Les nouveaux comportements du client et l’avènement du Commerce Connecté permettent d’imaginer de nouveaux dispositifs où le off-line se révèle précieux, tant pour l’acquisition que pour la conversion.

Mais une fois arrivé sur le site, les promesses sont-elles tenues ? Comment s’assurer que les clients chèrement acquis trouveront sur le site les contenus et les fonctionnalités qui permettront de les convertir ?

Pour vous aider à … , le Café du E-Commerce a réunit les meilleurs experts pour débattre de ces sujets brûlants  vendredi 13 avril dernier:

Avec la participation de:

  • Florent Guibert, CEO, Up & Net
  • Christophe MaréeDirecteur Marketing Entreprise, Adobe
  • Matthieu Tanguy, Directeur Marketing, Sosh
  • Pascal Morvan, Directeur Solutions, Compario

Animateur: Pascal Podvin, Président du Café du E-Commerce

Florent Guibert, Up and Net :

« Les responsables Marketing doivent faire la promotion des moyens de paiement alternatifs pour favoriser l’acquisition clients. De nouveaux dispositifs innovants, intégrant les canaux offline, peuvent également contribuer à augmenter la conversion, en particulier en cas d’échec de paiement. »

Matthieu Tanguy, Orange :

« La construction de la communauté Sosh s’est faite avant même la disponibilité de l’offre. Notre stratégie repose sur plusieurs piliers complémentaires, online et offline, tels que les réseaux sociaux, des opérations événementielles ponctuelles et affinitaires, des dispositifs de génération de trafic, sans oublier un plan media classique pour construire la notoriété. »

Christophe Marée, Adobe

« Pourquoi améliorer l’expérience client ? Pour augmenter la conversion des sites e-commerce, qui reste très faible face aux points de vente. Il est possible de proposer sur le site web une expérience ludique et interactive, et de bâtir une relation personnalisée pour que l’internaute se sente comme dans une boutique.»

Pascal Morvan, Compario :

“Pour s’adapter à ces évolutions permanentes, les e-marchands ont besoin d’une solution e-commerce très souple, qui leur permette de réagir très rapidement, et qui fasse de leur site un laboratoire permanent pour tester de nouveaux dispositifs sur leurs différents segments clients. »